一、商品售后服务评价体系介绍
根据《中华人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为"产品、服务、管理体系"三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域,商品售后服务评价体系认证,依据是《商品售后服务评价体系》国家标(GB/T27922)。
2011年12月30日,国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号),该标准将于2012年2月1日起实施。
《商品售后服务评价体系》国家标准编号为:GB/T27922-2011。标准的核心内容是"评价指标"和"评价方法"两部分。"评价指标"部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕"商品"所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。"评价方法"部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等。
售后服务认证级别及评定分数:
五星级服务★★★★★        95分或以上
四星级服务★★★★          90-94分
三星级服务★★★            80-89分
达标级服务                  70-79分
二、物业服务认证介绍
随着人民生活水平的不断提高,服务质量受到消费者的日益关注,城市化的日益发展,物业服务成为公众生活不可分割的生活条件。
组织能否为顾客提供良好的服务能力,证明自身具备一定的服务能力,一直困扰着物业从业机构,随着物业服务行业资质的放宽、日益凸显的物业组织服务能力和市场竞争激励形成了鲜明的矛盾。
物业服务认证,是通过对物业组织服务能力、服务过程的控制、服务绩效的综合评价,促进物业组织建立职业化、规范化、专业化管理,想公众证明自身能力,向同行证明自身的服务水平的方式之一。
通过自身认证规则模式,对物业服务中能力优秀组织给予服务能力评价,并报主管部门公布,用自身公信力为物业组织证明其服务能力优势。
物业服务认证依据相关要求分为:达标、三星级、四星级、五星级。
 
申请物业服务认证需要哪些资料?
1、认证申请书,包括申请组织的服务提供活动等情况的说明;
2、法律地位的证明文件(包括:企业营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非企业法人登记证书、党政机关设立文件等)的复印件。
3、若服务覆盖多场所活动,应附每个场所的法律地位证明文件的复印件(适用时);
4、组织机构代码证书(三证合一则不需要)的复印件;
5、服务覆盖的活动所涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等的复印件;
6、多场所活动、活动分包情况;
7、服务手册及必要的程序文件;
8、服务已有效运行一定期限的说明;
9、申请认证的范围;
10、申请方同意遵守服务认证要求,提供审查所需要的信息的承诺;
11、受审查方简况,包括组织的性质、名称、地址、法律地位以及有关的人力和技术资源;

12、有关受审查方服务及其活动的一般信息;
三、住宿服务;食品和饮料服务认证
近年来,我国住宿服务、食品和饮料服务伴随着旅游业业务的增长高速增长,服务需求不断提升。与此同时,业界和社会对住宿服务、食品和饮料服务的普遍感觉仍然是整体水平不高,
主要表现为:
1)硬件标准化问题突出,尤其是室内环保和有害物质限量超标问题;
2)服务质量满足顾客潜在需求、人性化不足现象已经愈来愈被消费者感触;
3)服务从业人员素质及响应的时效性差、配套的服务及餐饮投诉达等。
其中一个重要原因是我国住宿服务、食品和饮料服务目前尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量标准化衡量方法。
酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果,比如车辆指挥的动作,礼宾员的服务和微笑,开房的效率与程序,客房里展现出来的卫生状况、异味等有害物质限量达标情况、环境卫生标准承诺、布草等物品设备等环保绿色化都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准,提高标准,所有的规范、程序都是为标准化的服务,某种意义而言,程序化是过程,标准化是结果,意义就不言而喻了。
为了促进城市住宿服务、食品和饮料服务的持续、健康、快速发展,迫切需要以服务认证为手段提高服务质量和标准化水平,规范行业健康有序发展。
住宿服务、食品和饮料服务标准化已经成为落实“十二五”规划纲要和《质量发展纲要》精神,适应当代人类社会对住宿服务、食品和饮料服务的消费需求,提升我国业态的文明水平并引领和影响世界服务文明进步,即:更好地体现人文精神、注重保护消费者的合法权益、提高生活和生命质量、提高社会交往的效率的重要手段。通过实现为以住宿服务、食品和饮料服务标准化社会的文明进步做出贡献。